Lors de son interaction avec votre marque ou entreprise, un prospect évolue d’étape en étape. L’achat n’est en effet qu’une phase du parcours client, qui découle d’un travail en amont parfois long. Les cycles de vente sont en effet de plus en plus longs et acquérir des clients devient de plus en plus complexe. Une étape est notamment négligée : l’activation client. Or, elle est indispensable pour que les prospects, pour lesquels vous avez mis en place de véritables campagnes d’acquisition de trafic, se convertissent en clients.
Autrement dit, qu’ils passent à l’action en interagissant directement avec votre marque, en achetant un produit ou un service, mais aussi en s’inscrivant à votre newsletter par exemple ou en créant un compte. Si vous ne prenez pas le temps de réaliser cette étape, la plupart de vos visiteurs resteront passifs. Les efforts mis en œuvre pour les acquérir ne portent donc pas réellement leurs fruits… De nombreuses astuces et stratégies existent cependant pour convertir et activer vos clients, afin que vos investissements en matière de référencement naturel, mais aussi payant soient fructueux !
Pourquoi l’activation client est-elle une étape si importante ?
L’acquisition de trafic est une étape cruciale pour faire vivre votre site web. Pour que vos visiteurs aient un véritable impact sur votre activité, il faut cependant aller plus loin et les activer. En effet, il ne suffit pas que des internautes arrivent sur votre site pour qu’ils se transforment en clients. Vous devez les y aider. Vous réduisez ainsi le coût d’acquisition des clients. Car en activant les clients existants, vous avez moins besoin d’aller en chercher de nouveaux.
Or, l’acquisition de clients est une étape particulièrement coûteuse. Elle revient en moyenne 5 fois plus cher que le réengagement d’un client [1].
Des clients déjà activés fournissent en outre des données importantes sur leurs :
- préférences ;
- centres d’intérêt ;
- mode de fonctionnement.
À partir desquelles vous pourrez les fidéliser grâce à des offres et suggestions personnalisées. Il est plus facile d’obtenir un deuxième achat d’un client qu’un premier achat d’un prospect. Activer ses clients permet donc d’augmenter son retour sur investissement.
L’activation client recouvre donc des enjeux forts. Deuxième étape de l’entonnoir de vente appelé matrice AARRR (Acquisition, Activation, Rétention, Recommandation et Revenu). Elle doit être intégrée à une stratégie marketing d’ensemble.
Les informations dont vous avez besoin pour activer vos clients
Pour être efficace, l’activation client doit se baser sur des données pertinentes. Avant toute mise en œuvre de stratégie, vous devez apprendre à connaître vos clients, en vous focalisant notamment sur leurs comportements en ligne. Et sur l’étape dans laquelle ils semblent bloqués dans l’entonnoir de vente.
Pour convertir un client, vous devez savoir ce qui l’intéresse, afin de lui faire des propositions adaptées. L’analyse de son comportement digital est alors particulièrement utile pour connaître par exemple :
- la nature des pages consultées ;
- le temps passé sur votre site ;
- les produits ou services examinés sans passage à l’achat ;
- sa tranche d’âge et son lieu de vie, etc.
Vous saurez également mieux par quels moyens communiquer et où activer vos clients. Si certains se rendent sur votre site web, d’autres sont plus sensibles aux opportunités offertes sur les réseaux sociaux.
La méthode la plus efficace pour y parvenir consiste à créer des buyer personas. Il s’agit de profils fictifs de clients établis à partir de données idéales. À chaque buyer persona sont associés un âge, un mode de vie, des besoins et des motivations d’achat. Lorsque vous créez vos contenus qui incitent à l’achat ou votre entonnoir de vente, il est impératif de chercher à répondre aux éléments caractéristiques identifiés chez vos personas. Le risque est en effet de s’adresser à tout le monde et de finalement n’intéresser véritablement personne. Le ciblage des contenus et des offres étant devenu un critère de conversion majeur.
Créer un site pensé pour l’activation client
Activer des clients repose sur un ensemble de stratagèmes qui concernent aussi bien la communication que l’expérience utilisateur. Passer à l’achat doit en effet être facile pour les clients, ce qui implique de prêter attention à la visibilité de ses offres ou encore à la navigation en ligne.
Le visuel, une clé d’activation client majeure
Pour qu’un client fasse un achat, il faut avant tout lui en donner l’envie. Le visuel de votre site, entendu dans son sens le plus général, joue alors un rôle majeur. Des couleurs criardes, un design sensiblement daté mettent les clients sur la défensive. Un rendu graphique moderne inspire au contraire la confiance et est perçu comme une marque de sérieux. Une identité visuelle cohérente et harmonieuse d’un support à l’autre est également importante pour mettre en avant vos valeurs et vous démarquer, souligner l’idée que vous êtes une marque unique.
Ce visuel doit également prendre en compte la typologie de vos clients. Les buyer personas que vous avez créés vous seront à nouveau utiles pour opter pour un visuel qui parle à vos clients et leur donne envie de s’engager en passant à l’achat, en s’abonnant, en téléchargeant un contenu…
La question du visuel ne concerne pas seulement le décor de votre site. Elle a aussi pour objectif d’indiquer aux clients le chemin à emprunter pour réaliser un acte d’achat. Dans cette optique, soignez vos call-to-action, ces bien nommés boutons d’appel à l’action qui incitent les internautes à effectuer une action, quelle qu’elle soit. Ces appels à l’action doivent être engageants, facilement visibles par l’internaute et transparents.
Ils doivent en effet annoncer clairement l’action qu’ils vont permettre, et mener à une page cohérente. Rien de tel pour perdre des clients qui voulaient pourtant passer à l’achat que de les envoyer sur une page qui commence par un long texte uniquement inséré ici pour des questions de référencement ou qui leur propose d’abord un autre produit que ce qu’ils recherchaient.
Faciliter la navigation sur votre site
Passer à l’action doit être facile pour le client. Il est donc important de concevoir votre site web en prenant soin d’en optimiser la navigation. Le client doit pouvoir trouver les pages qui l’intéressent rapidement, avec un temps de recherche minimal. Les pages importantes de votre site doivent donc se trouver à portée d’un ou deux clics de l’internaute.
C’est d’autant plus vrai pour les pages de conversion. Un visiteur aura en effet tôt fait d’abandonner sa démarche s’il doit passer par plus de 3 pages pour réaliser une commande ou faire une demande. Veillez donc à hiérarchiser les informations, à intégrer un fil d’Ariane dans les pages profondes de votre site et à vous assurer un temps de chargement rapide des pages.
3 exemples concrets pour activer ses clients
Créer un site à la navigation claire et aux appels à l’action incitatifs est une excellente base pour faciliter l’engagement de vos clients à long terme. Vous pouvez cependant aller plus loin en mettant en place un système d’échange d’informations ou accélérer le processus par des campagnes spécifiquement dédiées.
Des données client en échange de votre expertise
Pour motiver vos clients à vous laisser leurs coordonnées que vous pourrez ajouter à votre base de données pour leur envoyer emails et SMS ciblés, vous pouvez miser la stratégie de l’échange : le client vous donne son nom et son adresse mail, et vous lui offrez un exemple de votre savoir-faire. Dans cette optique, le livre blanc est le cadeau de ce type le plus largement mis en œuvre. C’est l’occasion de démontrer au client votre expertise et de lui prouver immédiatement que vous êtes le bon interlocuteur pour répondre à sa problématique. C’est une technique notamment utilisée par HubSpot, à la pointe du web marketing.
En fonction de votre domaine d’activité, ce cadeau peut cependant prendre des formes variées. Vous pouvez par exemple proposer l’envoi d’échantillons, ou encore une période d’essai gratuite de votre logiciel, voire une prestation access, c’est-à-dire une prestation au format réduit de votre cœur de métier : audit de quelques pages d’un site, rendez-vous en visio d’une demi-heure…
Choisissez bien votre cadeau : il doit prouver vos compétences et l’utilité de votre offre pour les clients sans naturellement porter préjudice à votre chiffre d’affaires.
Le jeu-concours
Le jeu-concours est également un excellent activateur de clients. Facile à mettre en place, il doit cependant être choisi avec soin dans son mode d’application afin d’être attractif. Si un simple tirage au sort des participants après inscription sur formulaire est toujours possible, il est bien plus plaisant pour les internautes d’avoir à réaliser une petite action sous forme de jeu : faire tourner la roue de la chance, trouver les 3 erreurs entre deux images, poster une photo répondant à une thématique… Ces jeux-concours plus sophistiqués ont l’avantage d’augmenter sans effort votre contenu et de faire la promotion d’un produit ou service en plus d’activer les clients.
Les promotions
L’activation client concerne également les clients qui ont déjà effectué un achat auprès de votre entreprise, mais n’ont jamais réitéré l’expérience. La stratégie consiste alors à réengager le dialogue. Proposer une promotion pour engager le client à revenir vers votre entreprise est une solution largement employée. L’essentiel dans cette stratégie : employer le canal de communication adéquat, c’est-à-dire que vous avez identifié lors de l’analyse de son comportement digital.
L’activation de clients demande ainsi une certaine finesse dans le traitement de vos clients ainsi qu’un sens aigu de l’adaptation. Pour activer efficacement vos clients, n’hésitez pas à confier cette mission à HREF, votre agence web qui vous accompagne de l’acquisition de trafic à la fidélisation !
[1] Source : https://www.actito.com/fr-BE/blog/strategie-activation-client/
