Que se passe-t-il une fois qu’un internaute atterrit sur votre site internet ? Sa navigation est-elle optimale ? Peut-il trouver facilement l’information recherchée, ou accéder rapidement aux solutions souhaitées ? Les pages se chargent-elles assez vite ? Le parcours à suivre est-il clairement défini ? Les réponses à toutes ces questions se réfèrent à l’expérience utilisateur (UX) : une notion qui renvoie à la qualité de l’expérience vécue par l’internaute tout au long de son passage sur votre site web. Or il est indispensable de mesurer cette UX pour évaluer la capacité de votre plateforme digitale à offrir aux internautes ce dont ils ont besoin. Comment mesurer l’expérience utilisateur ? Que faut-il prendre en compte ? C’est ce que nous allons voir.
Pourquoi est-ce important de mesurer l’expérience utilisateur ?
L’UX n’est pas un levier secondaire : c’est le cœur même du parcours de vos internautes sur le web. L’UX Design contribue à rendre une interface digitale accessible aux utilisateurs et facile à prendre en main, en mettant l’internaute au centre du processus : il faut faire en sorte qu’il trouve ce qu’il cherche, mais aussi qu’il ait envie de revenir.
Or il est impossible d’optimiser l’UX sans procéder à son évaluation en amont, sans savoir ce qui plaît ou non aux utilisateurs, ce qui leur permet de progresser dans leur parcours ou, au contraire, ce qui les bloque. Il est indispensable d’avoir une idée claire de ce qu’il se passe une fois qu’un visiteur arrive sur l’une de vos pages, et d’évaluer ses impressions.
Le point de vue des utilisateurs
Dès lors qu’un internaute passe un mauvais moment sur votre site, qu’il échoue à afficher une page ou qu’il ne parvient pas à trouver ce qu’il cherche, il risque fort de poursuivre son expérience sur une autre plateforme – et de ne jamais y remettre les pieds. 88 % des consommateurs sont enclins à ne jamais revenir sur un site web ou sur une application mobile qui propose une expérience utilisateur dégradée. Pire encore : près de la moitié des utilisateurs ayant vécu une mauvaise expérience se déclarent prêts à partager celle-ci avec leurs proches – de quoi créer un effet boule de neige peu plaisant. (Chiffres : Startup Bonsai.)
À l’inverse, une UX solide et fluide est susceptible d’aboutir à une conversion et d’inciter l’internaute à revenir. Mais pour cela, il faut d’abord pouvoir mesurer l’expérience utilisateur et comprendre ce qui peut être amélioré sur votre site web.
Comment mesurer l’UX ?
Mesurer l’expérience utilisateur sur un site ou une application mobile, ce n’est pas une mince affaire. Les paramètres qui définissent l’UX sont en effet nombreux, et il est difficile de se mettre à la place d’un internaute qui visite votre plateforme ou qui utilise votre application pour la première fois. Heureusement, il existe des solutions pour tester certains aspects de l’UX, que nous vous présentons ici.
1. Le test utilisateur pour évaluer l’UX avec des feedbacks concrets
Les tests utilisateurs (usability studies en anglais) visent à recueillir les avis d’internautes en amont de la mise en ligne de votre site web.
Il s’agit de tests « en situation » : des utilisateurs sont invités à réaliser une série de tâches bien spécifiques, en fonction des paramètres que l’on souhaite évaluer. Le processus est rigoureusement observé et les participants à l’expérience sont questionnés sur les problèmes qu’ils ont éventuellement rencontrés.
L’importance des retours
C’est une excellente manière de mesurer l’expérience utilisateur, avec un avantage notable : ce sont des retours à forte valeur ajoutée, puisqu’on s’adresse aux personnes directement concernées. De plus, on estime que cinq utilisateurs suffisent à déceler 80 % des problèmes relatifs à l’UX ou à l’UI (interface utilisateur) : cette règle, établie en 2000 par le Nielsen Norman Group, est toujours valable deux décennies plus tard ! De fait, au-delà de ce chiffre, la capacité à identifier de nouvelles problématiques diminue, alors que les coûts liés à l’expérimentation augmentent (c’est ce que montre cette courbe issue de l’étude Nielsen).
Dans un second temps, il est également possible, pour mesurer l’expérience utilisateur sur un plus grand nombre de personnes, d’organiser des sondages en ligne à des moments clés du parcours client – par exemple, lorsque la commande a été passée (pour un site e-commerce).
2. La vitesse de chargement des pages, un indicateur essentiel pour l’UX
C’est un indicateur extrêmement important lorsqu’il s’agit de mesurer l’expérience utilisateur sur un site web ou sur une application.
En effet, la vitesse à laquelle vos pages se chargent est loin d’être un paramètre négligeable. 40 % des visiteurs risquent de quitter votre site si vos contenus mettent plus de 3 secondes à se charger ! (Voir l’étude KissMetrics citée dans cet article.) Les internautes tiennent à pouvoir accéder aussi rapidement que possible aux contenus qui les intéressent, et leur patience est particulièrement limitée.
Des outils de test de vitesse de chargement, notamment ceux de Google (PageSpeed Insights ou TestMySite pour les versions mobiles) permettent d’évaluer très simplement la vitesse d’affichage de vos pages web et d’obtenir des recommandations d’optimisation à appliquer tout de suite.
3. L’audit de l’UX et la grille d’évaluation de l’ergonomie
L’ergonomie fait pleinement partie de l’UX : elle désigne tout ce qui facilite les interactions entre les internautes et les contenus qu’ils consultent. Il est donc essentiel de l’intégrer à votre stratégie visant à mesurer l’expérience utilisateur. Deux solutions coexistent :
- L’évaluation « primaire » de l’ergonomie, qui consiste à s’appuyer sur une grille de paramètres à mesurer de façon approximative – fluidité de la navigation, qualité du guidage sur le site, cohérence de l’organisation des contenus, présence de pages de contact, etc. Cette analyse de premier niveau est assez facile à réaliser grâce aux grilles d’évaluation standardisées qu’il est possible de trouver sur le web (un exemple sur cette page).
- La réalisation d’un audit de l’UX : une version « poussée » de la grille d’évaluation de l’ergonomie, qui permet d’obtenir une vision objective de l’expérience utilisateur et de bénéficier de pistes d’amélioration sérieuses. Au cours de ce processus, des professionnels évaluent des points comme l’utilisabilité de la plateforme, l’interface, la pertinence des contenus, ou encore les fonctionnalités et leur cohérence au regard des besoins des utilisateurs.
4. Les outils d’analyse pour évaluer des paramètres clés de l’UX
Un grand nombre d’outils disposent de fonctionnalités pour mesurer l’expérience utilisateur, ou plus exactement des paramètres spécifiques de celle-ci.
Au-delà des indicateurs de performance génériques que des solutions comme Google Analytics permettent de faire remonter (provenance du trafic, interactions réalisées sur le site, pages les plus consultées…), on peut aussi recourir à des outils plus pointus : Alexa pour évaluer les mots-clés, ou Wordstream pour analyser avec soin le trafic.
Cartes et flux de clics
Mais les solutions les plus intéressantes restent les cartes de chaleur et les flux de clics, qui aident à évaluer le comportement des utilisateurs qui visitent votre site.
- Les cartes de chaleur, ou « heatmaps », s’appuient sur l’eye tracking pour identifier les zones de la page qui suscitent l’intérêt des visiteurs (en suivant leur regard). Des outils comme Hotjar ou Smartlook fournissent ainsi des renseignements pertinents qui permettent de mieux positionner les éléments sur la page, en fonction des habitudes des internautes.
- Les flux de clics permettent de mesurer les actions réalisées par les internautes et, ce faisant, de dessiner les chemins empruntés par ceux-ci sur le site web. Le « Clickstream » (c’est le nom de ce procédé) peut analyser des actions très diverses : l’identification de l’utilisateur, la création d’un compte, l’inscription à une newsletter, une recherche effectuée via le moteur interne, l’ajout d’un produit au panier ou son achat, la publication d’un avis client, etc.
Ces différentes solutions vous aident à mesurer l’expérience utilisateur sur votre site web ou sur votre application mobile, mais aussi (et surtout) à identifier les leviers d’optimisation qui s’offrent à vous pour améliorer les choses. Car, répétons-le : il ne faut pas prendre l’UX à la légère !
