Que se passe-t-il une fois qu’un internaute atterrit sur votre site internet ? Sa navigation est-elle optimale ? Peut-il trouver facilement l’information recherchée, ou accéder rapidement aux solutions souhaitées ? Les pages se chargent-elles assez vite ? Le parcours à suivre est-il clairement défini ? Les réponses à toutes ces questions se réfèrent à l’expérience utilisateur (UX) : une notion qui renvoie à la qualité de l’expérience vécue par l’internaute tout au long de son passage sur votre site web. Or il est indispensable de mesurer cette UX pour évaluer la capacité de votre plateforme digitale à offrir aux internautes ce dont ils ont besoin. Comment mesurer l’expérience utilisateur ? Que faut-il prendre en compte ? C’est ce que nous allons voir.
L’UX n’est pas un levier secondaire : c’est le cœur même du parcours de vos internautes sur le web. L’UX Design contribue à rendre une interface digitale accessible aux utilisateurs et facile à prendre en main, en mettant l’internaute au centre du processus : il faut faire en sorte qu’il trouve ce qu’il cherche, mais aussi qu’il ait envie de revenir.
Or il est impossible d’optimiser l’UX sans procéder à son évaluation en amont, sans savoir ce qui plaît ou non aux utilisateurs, ce qui leur permet de progresser dans leur parcours ou, au contraire, ce qui les bloque. Il est indispensable d’avoir une idée claire de ce qu’il se passe une fois qu’un visiteur arrive sur l’une de vos pages, et d’évaluer ses impressions.
Dès lors qu’un internaute passe un mauvais moment sur votre site, qu’il échoue à afficher une page ou qu’il ne parvient pas à trouver ce qu’il cherche, il risque fort de poursuivre son expérience sur une autre plateforme – et de ne jamais y remettre les pieds. 88 % des consommateurs sont enclins à ne jamais revenir sur un site web ou sur une application mobile qui propose une expérience utilisateur dégradée. Pire encore : près de la moitié des utilisateurs ayant vécu une mauvaise expérience se déclarent prêts à partager celle-ci avec leurs proches – de quoi créer un effet boule de neige peu plaisant. (Chiffres : Startup Bonsai.)
À l’inverse, une UX solide et fluide est susceptible d’aboutir à une conversion et d’inciter l’internaute à revenir. Mais pour cela, il faut d’abord pouvoir mesurer l’expérience utilisateur et comprendre ce qui peut être amélioré sur votre site web.
Mesurer l’expérience utilisateur sur un site ou une application mobile, ce n’est pas une mince affaire. Les paramètres qui définissent l’UX sont en effet nombreux, et il est difficile de se mettre à la place d’un internaute qui visite votre plateforme ou qui utilise votre application pour la première fois. Heureusement, il existe des solutions pour tester certains aspects de l’UX, que nous vous présentons ici.
Les tests utilisateurs (usability studies en anglais) visent à recueillir les avis d’internautes en amont de la mise en ligne de votre site web.
Il s’agit de tests « en situation » : des utilisateurs sont invités à réaliser une série de tâches bien spécifiques, en fonction des paramètres que l’on souhaite évaluer. Le processus est rigoureusement observé et les participants à l’expérience sont questionnés sur les problèmes qu’ils ont éventuellement rencontrés.
C’est une excellente manière de mesurer l’expérience utilisateur, avec un avantage notable : ce sont des retours à forte valeur ajoutée, puisqu’on s’adresse aux personnes directement concernées. De plus, on estime que cinq utilisateurs suffisent à déceler 80 % des problèmes relatifs à l’UX ou à l’UI (interface utilisateur) : cette règle, établie en 2000 par le Nielsen Norman Group, est toujours valable deux décennies plus tard ! De fait, au-delà de ce chiffre, la capacité à identifier de nouvelles problématiques diminue, alors que les coûts liés à l’expérimentation augmentent (c’est ce que montre cette courbe issue de l’étude Nielsen).
Dans un second temps, il est également possible, pour mesurer l’expérience utilisateur sur un plus grand nombre de personnes, d’organiser des sondages en ligne à des moments clés du parcours client – par exemple, lorsque la commande a été passée (pour un site e-commerce).
C’est un indicateur extrêmement important lorsqu’il s’agit de mesurer l’expérience utilisateur sur un site web ou sur une application.
En effet, la vitesse à laquelle vos pages se chargent est loin d’être un paramètre négligeable. 40 % des visiteurs risquent de quitter votre site si vos contenus mettent plus de 3 secondes à se charger ! (Voir l’étude KissMetrics citée dans cet article.) Les internautes tiennent à pouvoir accéder aussi rapidement que possible aux contenus qui les intéressent, et leur patience est particulièrement limitée.
Des outils de test de vitesse de chargement, notamment ceux de Google (PageSpeed Insights ou TestMySite pour les versions mobiles) permettent d’évaluer très simplement la vitesse d’affichage de vos pages web et d’obtenir des recommandations d’optimisation à appliquer tout de suite.
L’ergonomie fait pleinement partie de l’UX : elle désigne tout ce qui facilite les interactions entre les internautes et les contenus qu’ils consultent. Il est donc essentiel de l’intégrer à votre stratégie visant à mesurer l’expérience utilisateur. Deux solutions coexistent :
Un grand nombre d’outils disposent de fonctionnalités pour mesurer l’expérience utilisateur, ou plus exactement des paramètres spécifiques de celle-ci.
Au-delà des indicateurs de performance génériques que des solutions comme Google Analytics permettent de faire remonter (provenance du trafic, interactions réalisées sur le site, pages les plus consultées…), on peut aussi recourir à des outils plus pointus : Alexa pour évaluer les mots-clés, ou Wordstream pour analyser avec soin le trafic.
Mais les solutions les plus intéressantes restent les cartes de chaleur et les flux de clics, qui aident à évaluer le comportement des utilisateurs qui visitent votre site.
(Source : Smartlook)
(Source : Tech Target)
Ces différentes solutions vous aident à mesurer l’expérience utilisateur sur votre site web ou sur votre application mobile, mais aussi (et surtout) à identifier les leviers d’optimisation qui s’offrent à vous pour améliorer les choses. Car, répétons-le : il ne faut pas prendre l’UX à la légère !
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