Dans un monde chaque jour plus digitalisé, les entreprises et les marques font face à un défi de poids. Trouver le moyen de satisfaire des consommateurs toujours plus exigeants, qui attendent des professionnels une disponibilité totale et des réactions immédiates. Parce qu’il répond à tous ces besoins, et à bien d’autres encore, le chatbot offre une solution pertinente pour les entreprises. Ce programme capable de tenir une conversation simple avec les internautes s’est invité un peu partout, y compris sur les sites web et les pages Facebook des grands groupes (Starbucks, eBay, LinkedIn, etc.). Avez-vous intérêt à utiliser un chatbot ? Quels bénéfices votre entreprise va-t-elle en tirer ? On fait le point.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Formé à partir des termes « chat » (discussion en ligne) et « bot » (robot), le chatbot désigne un type de programme capable d’imiter le comportement humain et de mener une conversation basique avec un interlocuteur, en lui apportant des réponses instantanées. Cet « agent conversationnel » prend généralement la forme d’une messagerie. Le petit robot bienveillant qui, sur nombre de sites web, se propose de vous aider depuis le coin inférieur droit de l’écran. Ou d’un assistant vocal (Siri, Google Assistant ou Alexa sont des chatbots améliorés, aussi appelés « voicebots »).
Un grand nombre de chatbots sont dits « basiques » et fonctionnent à partir de règles bien définies. Qui leur permettent de répondre à des questions simples et de suivre des scénarios élaborés à l’avance – mais sans pouvoir en dévier. Ces programmes servent à apporter des informations ou à prendre des rendez-vous. Mais il en existe un autre type, plus avancé… Des chatbots « intelligents » qui, en s’appuyant sur le machine learning et sur la compréhension du langage naturel, sont capables d’apprendre. Et ainsi d’affiner leur compréhension des demandes et des intentions cachées.
Cet outil innovant, que l’on pense à tort réservé aux grandes entreprises, est aujourd’hui facilement accessible. N’importe qui est en mesure de l’implémenter et de le configurer. À titre d’exemple, on compte d’ores et déjà plus de 300 000 chatbots actifs sur Facebook Messenger !
Quels sont les bénéfices apportés à l’entreprise par un chatbot ?
Cette accessibilité permet à toute entreprise, petite ou grande, de lancer son propre chatbot. Mais est-ce vraiment utile ? Pour répondre à cette question, il faut se faire une idée concrète des bénéfices apportés. Voici les plus importants.
Assurer le premier contact entre le consommateur et l’entreprise
C’est sans doute le rôle auquel on pense en premier lieu. Puisqu’un chatbot est un « agent conversationnel », on s’attend à ce qu’il prenne en charge des conversations. De fait, de nombreuses entreprises s’en servent pour assurer le premier contact avec les consommateurs. Avant même d’avoir eu le temps de naviguer sur le site web, on aperçoit un petit avatar qui propose son aide. Et il suffit de l’interroger pour obtenir des réponses simples – dites « de premier degré ».
Par exemple, si vous vous connectez au site d’Adecco et que vous cliquez sur l’icône en forme de « A » en bas à droite de l’écran, vous pourrez échanger avec Aloha, l’assistant emploi.
Les consommateurs ont déjà intégré le chatbot à leur quotidien, et n’hésitent pas à se tourner vers ce type de programme pour obtenir des informations simples ou lorsqu’ils sont pressés. Ainsi, 40 % des internautes ne se soucient pas d’être pris en charge par un bot ou par un humain, dès lors qu’ils obtiennent les réponses espérées (HubSpot). D’autres montrent même une certaine inclination pour l’agent conversationnel. 62 % des consommateurs préfèrent utiliser un chatbot plutôt que d’attendre qu’un agent humain soit disponible (Tidio) ! Et 69 % d’entre eux privilégient cette option parce qu’elle fournit des réponses instantanées (PSFK).
Dans le même ordre d’idées, le chatbot joue un rôle déterminant dans la fluidification du service client. Il permet, en effet, d’opérer un premier tri parmi les demandes, de façon à répondre aux plus basiques et à orienter plus efficacement les interlocuteurs vers les bons services. C’est le type de chatbot que l’on trouve sur Amazon ou sur le site de la Fnac.
Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée
En prenant le relais des conseillers téléphoniques, le chatbot soulage ces derniers des tâches les plus répétitives et chronophages. Il libère du temps aux opérateurs qui, de leur côté, ont la possibilité de se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et plus créatives. Ce qui tend à augmenter la productivité tout autant que la satisfaction des consommateurs.
Au-delà des réponses apportées, l’agent conversationnel peut aussi s’occuper de tâches simples comme la prise de rendez-vous ou l’envoi de rappels calendaires. Au global, les chatbots peuvent couvrir près de 30 % des communications en temps réel avec les clients (LiveChat).
Garantir une disponibilité totale
Autre avantage majeur du chatbot : il est disponible en continu et peut prendre en charge les demandes 24 heures sur 24, n’importe quel jour de la semaine. Il ne dort jamais, ne prend pas de repos, n’a pas besoin de pause. Pour les entreprises, c’est un bénéfice énorme. Dans la mesure où les consommateurs attendent des professionnels qu’ils soient de plus en plus réactifs, avec des réponses attendues dans les minutes qui suivent la prise de contact.
On ne sera donc pas surpris d’apprendre que 64 % des consommateurs voient dans cette disponibilité totale la fonctionnalité la plus utile du chatbot (TheChatbot). En parallèle, les délais d’attente sont également réduits lorsqu’il s’agit de parler avec un conseiller. Celui-ci ayant moins de demandes à satisfaire.
Améliorer l’expérience client
Les bénéfices présentés jusqu’à présent convergent vers un même but. Celui d’améliorer l’expérience client. Le chatbot offre, en effet, un accompagnement en one-to-one tout au long du parcours client ! Qu’il s’agisse d’obtenir un renseignement, de passer une commande ou de contacter une personne de l’entreprise.
En ce sens, les agents conversationnels peuvent donner aux consommateurs le sentiment que l’on s’occupe d’eux, au besoin en personnalisant la relation :
- ils s’adressent à leur interlocuteur par son prénom ;
- peuvent aller chercher des informations sur son compte client ;
- consulter son historique de recherche, etc.
En outre, des bots dits « proactifs » sont programmés pour surgir à des moments clés de la navigation, à la manière d’un vendeur en magasin.
Tout cela concourt à générer une expérience qualitative et à laisser aux consommateurs un sentiment positif. Ainsi, 70 % des Millennials qui ont déjà eu recours à un chatbot affirment avoir vécu une bonne expérience (Forbes).
Dynamiser les ventes
Un chatbot n’est pas qu’un agent du renseignement. Il peut aussi endosser le rôle de vendeur !
Et pour cause : certains bots sont capables de prendre en charge des achats, depuis le chat, sans que l’internaute ait besoin de passer par le site web ou par l’application. Cette intervention simplifie le processus de vente, mais pas seulement : le robot peut prendre les devants et faire des suggestions. Comme c’est le cas du OUIbot de la SNCF qui aide les clients à organiser leur voyage et leur permet de payer dans l’instant.
En e-commerce, le chatbot peut aussi présenter d’autres produits ou services en lien avec la recherche effectuée par le client, dans une démarche cross- ou upselling. Avec un certain succès, puisque 41 % des bots d’entreprise sont utilisés pour booster les ventes et que 35 % des dirigeants estiment que les agents virtuels facilitent l’étape du closing (Intercom).
Renforcer son image de marque
Le chatbot n’est pas qu’une fenêtre pop-up qui s’ouvre sur l’écran de l’internaute pour démarrer une conversation. C’est aussi, parfois, une incarnation de l’entreprise, une façon de lui donner un « visage » et, pourquoi pas, de lui associer une mascotte.
Cela, grâce à la personnalisation de l’avatar. Certains chatbots peuvent, en effet, être personnalisés et prendre une forme – au choix – humaine ou animale, avec une identité propre. On pense à Louis et à Lucie, les chatbots d’Air France, ou encore à Lara qui donne des conseils aux utilisateurs de Meetic.
Le fait d’incarner ainsi sa marque tend à renforcer celle-ci, à la rendre plus « palpable » pour les internautes. Avec, à la clé, un gain de notoriété et d’engagement.
Réduire ses dépenses
Enfin, le chatbot offre un avantage financier certain, puisqu’il contribue à réduire les dépenses relatives au service client. Évidemment, il est impossible de se passer de conseillers en chair et en os. Ceux-ci doivent être disponibles pour répondre aux demandes plus complexes – et il ne s’agit donc pas d’économiser sur les salaires, mais plutôt de limiter les coûts liés aux infrastructures et à la maintenance.
En outre, le bot est très rentable : 57 % des exécutifs constatent une amélioration notable de leur ROI avec un agent conversationnel (Accenture).
En somme, à condition de bien l’intégrer au parcours client (le fameux funnel marketing), le chatbot peut devenir un puissant levier marketing et commercial. Il est tout le temps présent, et jamais stressé ; soulage les équipes des tâches répétitives ; accompagne les clients dans leur cheminement ; donne des conseils ; et incarne la marque… Tout cela, sans nécessiter d’implémentation complexe ou de connaissances en programmation. Ce qui fait du bot l’allié idéal de votre stratégie digitale !
