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E-commerce : comment rassurer vos clients et doper vos ventes ?
L'équipe hREF
4 mars 2022
Un visiteur de votre boutique en ligne s’apprête à valider sa commande. Mais voilà : il est pris d’un doute. Le paiement est-il sécurisé ? Le casque audio qu’il a choisi est-il le bon ? Le colis arrivera-t-il à temps pour l’anniversaire de tata Simone ? Ni une, ni deux, le voilà qui tourne casaque et commet un abandon de panier. Une situation malheureusement trop commune car, en e-commerce, le moindre doute est souvent fatal. C’est pourquoi il est essentiel de vous attacher la confiance des internautes et, dans ce but, de leur apporter des éléments de réassurance afin de les inciter à franchir le pas. Une démarche d’autant plus importante que vous n’avez pas (encore) la notoriété d’Amazon ou de la Fnac ! Découvrez nos conseils pour rassurer vos clients et doper vos ventes.
Démontrez le professionnalisme de votre plateforme e-commerce
La confiance passe d’abord par le degré de professionnalisme affiché. Reconnaissez que si votre marketplace préférée ressemblait à ça, vous n’auriez jamais osé lui confier votre numéro de carte bancaire !
Or, le sérieux de votre site e-commerce passe par trois aspects essentiels :
- Son design. 93 % des consommateurs considèrent l’apparence visuelle d’un site comme étant l’élément clé de la décision d’achat, et 52 % d’entre eux sont prêts à quitter un site (pour n’y jamais revenir) s’ils n’apprécient pas son esthétique (chiffres relayés dans cet article).
- Son existence légale. La section dédiée aux mentions légales (par ailleurs obligatoire) donne des informations importantes concernant votre société : forme juridique, montant du capital social, numéro de SIRET, etc. Même si les internautes ne les liront pas (soyons francs), ces mentions montrent que votre plateforme e-commerce est adossée à une véritable structure.
- Ses certifications. Si vous disposez de labels de qualité, mettez-les en avant : ils garantissent que votre boutique est fiable. Il en existe plein : Ecommerce Europe Trustmark, Trusted Shops, Euro-Label, FIA-NET, Labelsite, WEBCERT, etc.
Détaillez les conditions de livraison et de retour des produits
Frais trop élevés, délais qui s’allongent sans prévenir, produit qui ne correspond pas à la description ou qui arrive en petits morceaux… Ce sont autant de problématiques à traiter de front pour rassurer vos clients e-commerce.
D’une part, veillez à être totalement transparents sur la livraison. Modalités d’envoi, délais avant réception, disponibilité du produit… tout doit être clair, explicite, et accessible au plus tôt dans le processus d’achat.
Idem pour les frais de livraison, à préciser en amont de la validation du panier. Si vous attendez le dernier moment pour afficher des tarifs rédhibitoires, vous avez la certitude de perdre votre acheteur. De plus, si vous disposez d’une offre de livraison gratuite à partir d’un certain montant, indiquez-la de manière visible.
D’autre part, mettez en place une politique de retour aussi simple et avantageuse que possible – sans rogner sur votre marge. Le but est de limiter au maximum la prise de risque pour le client, qui doit pouvoir renvoyer aisément sa commande si elle ne lui convient pas. Ce droit à l’erreur est extrêmement rassurant en e-commerce. C’est sur ce point que Zalando a édifié son offre de service : la plateforme prend en charge 100 % des frais de retour, condition sine qua non pour convaincre les consommateurs d’acheter des chaussures sans les avoir essayées (tout est raconté sur cette page). Une politique coûteuse mais brillante, qui a permis de bâtir la confiance et de fidéliser la clientèle.
Proposez des contenus pertinents sur votre site e-commerce
Vous vous demandez en quoi des contenus peuvent rassurer vos futurs clients e-commerce ? Il y a plusieurs réponses à cette question :
- En augmentant la pertinence des achats. On l’a vu : les politiques de retour coûtent cher aux boutiques en ligne. La solution, c’est donc d’éviter au maximum que les clients ne renvoient les produits… en leur fournissant des fiches complètes et hyper-détaillées qui leur permettront de prendre des décisions en connaissance de cause. Avec un risque moindre de se tromper.
- En montrant que votre enseigne est active. Le fait de publier régulièrement des contenus contribue à donner aux internautes une image dynamique de votre plateforme. En outre, ces contenus – actualités, nouveaux produits, événements, etc. – peuvent leur apporter de précieuses informations.
- En valorisant des témoignages clients. C’est surtout vrai en B2B : les études de cas, les livres blancs et les webinaires ont un puissant effet sur la confiance des consommateurs, qui souhaitent avant tout se rassurer sur l’expertise du vendeur et sur la fiabilité des produits proposés.
- En boostant le référencement naturel de votre boutique, via des contenus bien optimisés. Avec des effets positifs sur la confiance : truster les premières places de Google, ça vous confère une certaine autorité, mieux encore que le bon vieux « vu à la télé » ! Voir à ce propos comment référencer des fiches produits.
Intégrez à votre e-boutique des pages institutionnelles
À propos de ces pages, on parle aussi de « contenus de réassurance » : le message est donc clair ! Les pages institutionnelles fournissent aux internautes des informations au sujet de votre enseigne et de vos conditions commerciales. Bien qu’elles soient rarement lues dans les faits, leur présence est rassurante – et c’est bien le but recherché ici. Quelles sont ces pages ?
- La page « À propos ». Grand classique du marketing de contenu, cette page, ou cet ensemble de pages, vous permet de raconter l’histoire de votre enseigne, de mettre en avant vos valeurs et vos engagements, et de présenter les membres de votre équipe. Le site de Nature & Découvertes fait ça très bien avec toute une section dédiée (voir plus bas) qui coche toutes les cases propres à l’identité de la marque.
- La page « Contact ». Essentielle, elle réunit en un même lieu toutes les données de contact de l’entreprise : numéro(s) de téléphone, adresse postale, adresse électronique, service client, live chat, etc.
Il en existe d’autres utiles en e-commerce : FAQ, conditions générales de vente, conditions de livraison et de retour, etc. Elles sont généralement placées dans le footer du site, à l’exception de la page de contact, idéalement intégrée au menu principal.
Garantissez un paiement sécurisé
On touche ici à l’un des points sensibles du e-commerce. La sécurisation du processus de paiement est, en effet, un levier incontournable de réassurance. À ce titre, un consommateur sur deux affirme avoir déjà abandonné un achat en ligne au moment de payer, majoritairement en raison d’un doute lié à la sécurité (voir infographie ci-dessous). Cette question est si importante pour les clients digitaux qu’ils sont 87 % à se dire favorables au renforcement de l’identification pour les paiements en ligne.
Il est donc crucial, pour garantir la confiance, de proposer sur votre boutique en ligne une solution de paiement qui soit sécurisée, rapide et adaptée à vos clients. En l’occurrence, 80 % des consommateurs privilégient le paiement par carte bancaire, et 12 % favorisent les solutions de portefeuille électronique qui permettent d’effectuer un achat sans saisir les données bancaires sur la page de paiement (FranceNum). En ce sens, il est indispensable de collaborer avec des plateformes sécurisées qui gèrent les transactions et protègent les parties, comme des banques ou des établissements indépendants sérieux.
En complément, n’oubliez pas d’activer le protocole HTTPS pour votre site e-commerce afin de sécuriser les échanges et d’afficher le fameux (et rassurant) cadenas dans la barre d’adresse du navigateur.
Mettez en avant les avis de vos clients
75 % des consommateurs consultent les avis clients pour obtenir des informations sur une entreprise auprès de laquelle ils envisagent d’acheter – des avis considérés comme fiables par 58 % des personnes interrogées lorsqu’ils sont datés de moins de trois mois. Enfin, 95 % des internautes qui lisent les avis clients regardent aussi les réponses apportées par l’enseigne évaluée. (Chiffres : étude Ifop 2021, « L’influence des avis clients sur les décisions d’achat des Français ».)
Ce qui ressort de ces quelques chiffres, c’est que le témoignage des internautes ayant déjà acheté sur votre site e-commerce est un levier essentiel de réassurance pour les futurs clients. Ces témoignages ont un double intérêt :
- Lorsqu’ils concernent votre enseigne, ils contribuent à faire de celle-ci un acteur de confiance.
- Lorsqu’ils concernent vos produits, ils fournissent aussi aux internautes des informations supplémentaires. C’est d’autant plus pertinent que certains acheteurs n’hésitent pas à intégrer des photos à leur commentaire, afin de montrer à quoi ressemble l’objet acheté (exemple ci-dessous).
C’est pourquoi il ne faut pas hésiter à collecter les avis clients au sujet de votre enseigne et/ou du produit acheté, par exemple via un email envoyé quelques jours après la date présumée de livraison, et à les positionner en bonne place sur les pages de votre boutique.
Vous pouvez également créer une fiche Google My Business afin que le plus d’information possible sur votre entreprise soit accessible sur Google.
Appliquez ces conseils sans modération pour rassurer vos clients e-commerce et doper vos ventes en ligne !
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