Fidéliser ses clients est un objectif majeur pour une entreprise. En effet, il est bien plus avantageux de voir un client revenir que de devoir mettre en œuvre des stratégies variées, coûteuses et sans garantie de résultat pour capter de nouveaux prospects et les convertir en clients. Vous avez 60 à 70 % de chances de convaincre un client qui a déjà fait appel à vous contre 5 à 20 % seulement lorsqu’il s’agit d’un nouveau prospect. En outre, les clients fidèles ont tendance à dépenser davantage que les nouveaux clients.
Déjà connaisseurs de vos produits et services, ils sont immédiatement en confiance et ont donc tendance à faire de plus gros paniers. Ainsi, augmenter de 5 % son taux de fidélisation peut faire bondir votre chiffre d’affaires d’au moins 25 %. Toutefois, étant donné l’immensité de l’offre sur Internet et la volatilité des internautes, la fidélisation des clients requiert d’éviter certains écueils et d’adopter certaines bonnes pratiques pour se révéler efficace.
1. Ne pas gérer le SAV
Réussir une vente est assurément un succès pour votre entreprise. Cependant, votre relation avec le client est loin de s’arrêter au moment de la transaction. Pour lui donner envie de revenir, vous devez lui montrer que vous vous souciez de sa satisfaction. Pensez à lui envoyer un mail de remerciement ou à le contacter par le moyen de votre choix pour savoir ce qu’il a pensé de votre offre.
Voyez également votre relation client sur le long terme. La satisfaction d’un client n’est en effet pas acquise parce qu’il revient vers votre entreprise une fois. Continuez de lui montrer que sa satisfaction vous tient à cœur et que vous prenez en compte ses besoins dans la durée. Pensez également à vérifier que vos clients vous sont fidèles pour de bonnes raisons. Et non suite à un oubli de résiliation d’un abonnement tacitement reconduit par exemple. Un client peut en effet se tourner vers la concurrence à tout moment… Même s’il s’est montré fidèle à vos services ou produits jusqu’à présent.
2. Chercher à fidéliser sans stratégie définie
La fidélisation client réclame la mise en place d’une véritable stratégie. Envoyer un mail de remerciement ou pour demander le niveau de satisfaction est louable, mais encore faut-il le faire au bon moment :
- pas trop tôt pour que le client ne se sente pas oppressé et pour qu’il ait eu le temps d’utiliser son achat ;
- pas trop tard pour qu’il lui paraisse encore pertinent de donner son avis.
Se contenter d’une seule prise de contact après la vente est en outre insuffisant. Si les conseillers clientèle jouent un rôle majeur, c’est toute l’entreprise qui doit s’organiser pour fidéliser des clients. Planifiez vos opérations de fidélisation, donnez des objectifs précis à vos commerciaux. L’objectif est de rester dans la tête de votre client sans le surcharger. C’est-à-dire en revenant vers lui pour des questions qui l’intéressent et à une fréquence soigneusement définie. C’est pourquoi il est important de trier précisément sa base de données clients, afin d’éviter l’envoi massif de mails peu personnalisés.
La relance n’est pas la seule solution qui s’offre à vous. Le parrainage ou la cooptation sont par exemple des stratégies qui ont le double avantage de fidéliser et de favoriser le bouche-à-oreille.
3. Ignorer les retours clients
Pour faire face à la concurrence, il est souvent nécessaire d’aller plus loin que les attentes des clients et de les surpasser. Pour savoir comment y parvenir, rien de tel que de se fonder sur des avis clients, en leur donnant l’occasion de détailler leur ressenti. Encore faut-il prévoir de leur poser la question et d’orienter votre demande de manière à obtenir davantage d’informations qu’un simple « satisfait », « moyennement satisfait » ou « peu satisfait ». Posez des questions pertinentes, c’est-à-dire qui vous intéressent pour l’amélioration constante de votre offre. Tous ces avis sont bénéfiques pour votre référencement. Il serait dommage de s’en priver !
Une erreur plus dommageable encore serait d’ignorer des retours de clients mécontents. Ne pas répondre ou rabaisser publiquement le client en question serait la pire manière de réagir à des avis négatifs. Au contraire, sachez en tirer parti pour améliorer votre e-réputation et fidéliser !
4. Ne pas mettre à jour ses offres commerciales
Fidéliser un client, c’est aussi lui proposer une offre en accord avec des besoins qui évoluent au fil des tendances et des actualités liées à votre domaine d’expertise. Une offre figée dans le temps s’avérerait contreproductive. L’offre doit également suivre le degré de fidélité des clients. Une réduction, un cadeau offert, un privilège particulier gagnent à accompagner le retour des clients fidèles vers vos produits ou services.
S’il est important de diversifier ses offres pour les adapter à des attentes parfois nouvelles, il faut également savoir employer les canaux de communication tendance chez votre cœur de cible. Il s’agit notamment de choisir les bons réseaux sociaux. Mais peut-être aussi de continuer les envois postaux auprès de certains clients…
5. Vouloir fidéliser ses clients sans les connaître
Il est indispensable de connaître vos clients ! Afin que votre programme de fidélité soit pertinent, que les privilèges que vous proposez donnent vraiment envie de revenir acheter chez vous ou simplement afin que vos suggestions d’achat aient une chance de faire mouche auprès de votre clientèle. Plus vous en saurez, plus vous pourrez cibler les produits ou services qui l’intéressent. Inutile de proposer une promotion pour fidélité sur les aspirateurs à un client qui vient justement d’en acheter un…
Âge, territoire de résidence, profil familial, achats déjà réalisés, avis déposés, produits souvent consultés, freins à l’achat… Concentrez toutes ces précieuses informations dans votre base de données client afin que les commerciaux, conseillers clientèle ou chargés de webmarketing se montrent aussi pertinents que possible dans leurs contacts avec les clients !
6. Multiplier les offres promotionnelles
Pour récompenser vos clients fidèles ou donner envie à un client de revenir vers vous, proposer des promotions spécifiques semble la stratégie la plus directe et la plus efficace à mettre en place. Les réductions doivent cependant être maniées avec modération. Vous offrez déjà les frais de port pour le premier achat, afin d’attirer de nouveaux clients ? Vous proposez déjà une réduction à la date anniversaire de votre client, vous pratiquez les soldes et vous baissez vos prix pour Noël, la fête des Mères et d’autres occasions encore ?
Attention, multiplier les offres promotionnelles est une erreur dans la mesure où, lorsqu’elles sont trop récurrentes, elles renvoient l’image d’une entreprise bas de gamme, qui brade ses produits ou services. Le client finit par trouver ces promotions suspectes. Mieux vaut que vos réductions restent exceptionnelles et réservées à des clients « vraiment » fidèles. Une question à vous poser d’ailleurs : à partir de combien d’achats considérez-vous un client comme fidèle ?
Fidéliser un client est un véritable processus. Si la notion de satisfaction est essentielle, elle est insuffisante pour inciter des clients à revenir régulièrement vers votre entreprise. Pour vous assurer d’éviter les écueils de la fidélisation client, confiez votre stratégie à votre agence web 360° HREF, à vos côtés pour tous vos projets de rédaction web et de webmarketing.
