Les e-consommateurs sont toujours plus exigeants, volatils, prudents – et impatients ! Parvenus à ce point de leur parcours où il ne reste plus qu’à valider leur panier et à passer au paiement, ils sont nombreux à changer d’avis. En effet, le risque d’abandon augmente à mesure que les internautes avancent dans leur parcours d’achat. C’est logique : plus l’on s’approche du moment où il faut sortir la carte bancaire, et plus l’on y réfléchit à deux fois. Or, un processus de checkout fluide, sécurisé et intuitif est encore la meilleure façon d’inciter les utilisateurs à aller au bout de leur itinéraire digital et à conclure leur transaction. Voici quelques bonnes pratiques pour optimiser le checkout sur votre plateforme e-commerce.
Checkout en e-commerce : les clés pour comprendre
La notion de « checkout » en e-commerce renvoie aux étapes que l’internaute doit franchir afin de finaliser son achat sur une plateforme de vente en ligne. C’est-à-dire une fois qu’il a déposé des articles dans son panier virtuel.
C’est à ce moment-là que le risque d’abandon de panier explose les compteurs. C’est l’un des principaux freins à la vente sur les plateformes e-commerce. En effet, avec un taux d’abandon moyen de 72 % sur desktop et de 83 % sur mobile en 2022 (SalesCycle, Ecommerce Stats & Trends Report 2023), les e-vendeurs perdent l’essentiel de leurs opportunités commerciales au moment du checkout.
Le fait d’optimiser ce processus offre plusieurs avantages :
- Vous améliorez l’expérience vécue par l’internaute. Vous rendez son parcours d’achat plus fluide et plus cohérent. Vous éliminez les obstacles susceptibles de se mettre sur son chemin. Avec, à la clé, plus de satisfaction de son côté.
- Vous augmentez vos ventes en supprimant les frictions. Vous profitez aussi de l’occasion pour inciter vos clients à acheter autre chose ou un produit plus cher (cross-selling et upselling).
- Vous contribuez à fidéliser la clientèle. Un checkout qui se passe bien est une incitation à revenir faire des achats. Ce qui améliore la lifetime value de chacun de vos clients.
Les bonnes pratiques pour optimiser le processus de checkout sur votre plateforme de vente en ligne
Quels leviers pouvez-vous actionner pour rendre ce processus de checkout e-commerce plus fluide, plus efficace et plus rémunérateur ? Nous vous présentons une liste de bonnes pratiques à adopter dans ce but.
Rassurez les internautes avec un processus sécurisé
Une récente étude de Radial est sans équivoque : 48 % des abandons de panier ont pour origine des craintes relatives à la sécurité. Dans un contexte économique délicat, les consommateurs prêtent une attention toujours plus grande aux questions de sécurité lors des paiements en ligne.
Pour cette raison, vous devez veiller à ce que votre processus de checkout e-commerce soit parfaitement sécurisé et fiable. Cela va rassurer vos futurs clients et gommer toutes leurs incertitudes. Donnez-leur un maximum de preuves de votre bonne foi. Cela peut passer par l’activation du protocole HTTPS (via un certificat SSL) pour protéger leurs informations bancaires, le choix d’organismes de paiement reconnus, la politique explicite quant aux expéditions et aux retours, etc.
Proposez plusieurs modes de paiement
Environ 35 % des internautes refusent de valider leur panier dès lors qu’ils n’ont pas accès à leur moyen de paiement favori (E-commerce Nation). Ce faisant, proposer différentes options au sein de votre processus de checkout vous permet de répondre aux besoins et aux préférences de chacun(e). Il peut s’agir de payer par carte ou via un portefeuille électronique.
De nombreuses solutions de paiement sécurisées sont aujourd’hui disponibles. Elles peuvent être intégrées directement dans votre CMS e-commerce, comme Lyra, Worldline ou PayPal. D’autres plugins autorisent les paiements fractionnés – par exemple, Alma, PayPlug ou Younited. Ceux-ci ont de plus en plus de succès auprès des consommateurs, même pour des sommes raisonnables. Variez les possibilités pour satisfaire un maximum de personnes !
Identifiez clairement les étapes du processus de checkout
Le processus complet de checkout e-commerce ressemble très souvent à cela :
Ajout d’un produit au panier = Accès au panier (connexion au compte client) = Vérification du contenu du panier = Choix des modalités de livraison et de paiement = Paiement = Confirmation
Parfois, ce parcours est si long et complexe qu’il finit par perdre l’attention des consommateurs. Cela les pousse à aller voir ailleurs. Une bonne solution consiste à identifier clairement les étapes de ce processus au profit des internautes. Ainsi vous pouvez leur faire savoir à tout moment où ils se trouvent et ce qui leur reste à faire. Par exemple, insérez une barre de progression numérotée tout en haut de la page, avec un chiffre correspond à chaque étape : c’est à la fois pratique et ludique.
Assurez-vous que le processus soit identique sur desktop et sur mobile
Plus de la moitié des achats en ligne sont réalisés depuis des mobiles (50,9 % selon une enquête citée par E-commerce Mag). Il est donc crucial d’offrir aux mobinautes une expérience d’achat équivalente à celle dont ils pourraient profiter depuis leur ordinateur, de façon à ce qu’ils ne soient pas lésés.
Pour ce qui est du processus de checkout, cela veut dire :
- veiller à ce que les étapes de ce parcours soient les mêmes sur desktop et sur mobile ;
- vérifier que tous les éléments de chaque page s’affichent parfaitement bien sur les écrans des appareils mobiles (responsive design) ;
- s’assurer que les boutons d’action (« ajouter au panier », « valider le panier », « payer »…) s’affichent correctement et qu’ils soient bien cliquables ;
- garantir la sécurité des données aussi sur mobile.
Réduisez le temps passé sur le checkout
Plus l’internaute passe de temps sur le checkout, plus il risque de changer d’avis et d’abandonner son panier. Bien sûr, impossible de supprimer des étapes cruciales de ce processus simplement pour satisfaire les clients les plus pressés. En revanche, vous pouvez aider les internautes à réduire le temps passé dans la dernière ligne droite. Vous pouvez pour cela recourir à des astuces afin de passer outre certains paliers. Trois exemples :
- Autorisez le « paiement en tant qu’invité ». Ainsi, l’’utilisateur n’a pas besoin d’en passer par la création d’un compte pour valider son achat. Il lui suffit de renseigner une simple adresse électronique. Par la suite, vous aurez toujours l’occasion de l’inciter à créer son compte.
- Offrez la possibilité de se connecter via un compte existant. Cette fonctionnalité permet à l’internaute de créer un espace client en utilisant les identifiants d’une autre application (Facebook, Gmail, etc.). Résultat : il gagne du temps, et vous avez tout de même accès à ses données.
- Proposez le « paiement en un clic » en intégrant une solution de paiement qui dispose de cette option. Cela permet au consommateur d’acheter les articles ajoutés au panier d’un seul clic, sans avoir à rentrer ses données bancaires et sans renseigner ses informations personnelles (dont l’adresse de livraison). Pour que cela fonctionne, l’utilisateur doit déjà être client de votre site et avoir enregistré un moyen de paiement valide.
Rationalisez les frais de livraison
C’est LE moment où l’internaute risque de tourner casaque : lorsque s’affichent les incontournables frais de livraison, et que la facture augmente brusquement de 10, 20… ou même 50 % ! En effet, 60 % des consommateurs trouvent ces frais trop élevés et 46 % délaissent leurs achats pour cette raison (E-commerce Nation).
Le problème vient du fait que le coût d’expédition arrive à la toute fin du processus de checkout en e-commerce, comme une bien mauvaise surprise. En guise de solution, vous pouvez, au choix :
- Afficher une estimation des frais de livraison au plus tôt, par exemple en intégrant une option permettant à l’internaute de sélectionner son pays ou son mode d’expédition. C’est ce que fait eBay.
- Proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant (en veillant à ce que l’internaute ait accès à cette information à tout moment lors de sa navigation, et pas seulement au stade de la validation du panier – ce qui l’inciterait à quitter la page pour aller explorer de nouveau le site…).
En optimisant votre processus de checkout en e-commerce, vous levez la plupart des freins qui empêchent les internautes d’aller au bout de leur parcours d’achat, et vous leur donnez toutes les raisons de valider leur transaction. Quelques leviers suffisent pour transformer radicalement l’expérience de vos consommateurs !
