Se distinguant de l’e-notoriété, l’e-réputation d’une entreprise fait partie de son identité numérique et dépend essentiellement des commentaires et avis laissés sur internet. Réseaux sociaux, articles de blog, plateformes spécialisées dans le recueil d’avis… L’e-réputation a un impact majeur sur le taux de transformation des prospects en clients. En effet, la réputation en ligne d’une entreprise est le premier critère de choix pour 55 % des Français. Il est donc capital de savoir en prendre soin.
Soigner sa relation avec le client
La première astuce à garder en tête lorsqu’on souhaite conserver une bonne réputation sur le web consiste à garder le contact avec ses clients. Ce sont en effet eux qui laissent des avis sur internet après un achat, qu’il s’agisse d’un bien ou d’un service.
Anticiper le post de commentaires
Mieux vaut prendre les devants et envoyer après leur achat un petit sondage ou un email leur permettant d’exprimer leur degré de satisfaction. Si vous leur proposez de vous informer directement en cas de mauvaise expérience, ils seront moins tentés d’aller déposer des commentaires publics.
Cette astuce ne doit pas seulement servir à capter les avis négatifs afin d’éviter qu’ils ne soient lus par tout un chacun. Un retour client négatif doit être pris au sérieux et contribuer à améliorer votre offre. Et donc la satisfaction client, donc votre e-réputation. Sondages et questionnaires sont en effet de puissants alliés d’une relation client épanouie.
L’e-réputation pour se rapprocher de ses clients
Être proche de vos clients et cultiver le lien qui vous relie à eux est également un excellent moyen de mieux les connaître. Ainsi, vous ne serez pas surpris par leurs attentes et pourrez adapter votre offre ainsi que votre marketing de contenu. Mais aussi mieux cibler la clientèle à qui votre offre plaira. L’objectif est tout simplement d’éviter la déception ! Un sentiment qui amène rapidement les clients à laisser des commentaires négatifs.
C’est d’autant plus dommage lorsque le problème provient simplement d’une personne qui ne s’est pas tournée vers la bonne entreprise. En ciblant bien votre clientèle, vous évitez qu’un consommateur qui n’aime que la gastronomie italienne ne vienne dans votre restaurant asiatique et n’aille ensuite dire sur internet que les plats manquaient de sauce pesto…
Se montrer réactif grâce à des outils de veille
Malgré vos efforts, le mal est fait et un client a laissé un commentaire négatif quelque part sur internet… Sur Google, des sites dédiés ou votre propre site internet ? Pas de panique, l’e-réputation se gère encore à ce moment-là, une fois le commentaire publié. En effet, apporter une réponse à un avis, qu’il soit positif ou négatif, est indispensable. Par cette action, vous prouvez de fait à tous, clients comme prospects, que vous êtes attentif à l’expérience de vos clients et cherchez à trouver une solution en cas de problème.
Repérer les avis laissés sur votre entreprise
Pour pouvoir agir, encore faut-il avoir connaissance des commentaires et avis postés sur internet concernant votre entreprise, vos services ou vos produits. Suivre votre e-réputation est une étape incontournable pour bien la gérer. Divers outils payants et gratuits vous permettent d’obtenir des informations nécessaires et facilitent votre veille :
- Awario ;
- Hootsuite ;
- TalkWalker…
Comment répondre aux commentaires ?
Vient alors le moment de répondre aux commentaires. Sans doute n’avez-vous guère de difficulté à laisser votre réponse sous un avis d’un client enthousiaste. Mais pour votre e-réputation, le plus important est de répondre aux commentaires négatifs. Il est alors important de le faire publiquement, sur la plateforme même où le client l’a déposé ! Et non en privé, afin que toute personne s’informant sur votre entreprise voie vos efforts de conciliation.
Votre réponse doit naturellement rester polie, quelles que soient les circonstances, même si le commentaire vous paraît injuste. N’accusez jamais le client et proposez toujours une solution de contact afin que le client insatisfait se sente entendu et ne multiplie pas les commentaires négatifs sur d’autres plateformes par exemple. Gardez en tête qu’un commentaire, même négatif, est un levier marketing ! Une réponse appropriée sera perçue positivement par les internautes en quête d’informations sur votre entreprise via les commentaires client.
La réactivité apparaît fondamentale. Afin que votre réponse ait un véritable impact sur le ressenti du client, il est recommandé de répondre le plus rapidement possible à un avis négatif. Plus le temps passe, plus votre réponse perd de sa valeur. En outre, en soignant ce contenu web, vous préservez ainsi votre image professionnelle en vous montrant :
- présent ;
- soucieux de la satisfaction client ;
- capable d’apporter des solutions.
Inciter ses clients à laisser un avis en ligne
S’il est important de bien prendre en charge le négatif afin de limiter son impact dans la prise de décision d’éventuels futurs clients, n’oubliez pas de miser sur le positif ! Si c’est excellent pour votre e-réputation, ce n’est cependant pas le plus facile à obtenir. En effet, les clients satisfaits ont largement moins tendance à laisser des commentaires sur internet. C’est aussi pourquoi les avis négatifs peuvent être si problématiques. il est délicat de compenser avec des avis positifs.
Ces derniers viennent rarement à vous de l’initiative des clients eux-mêmes. Si vous voulez les obtenir, il faut souvent les demander. Après un achat, envoyez un email incitant votre client à faire part de son expérience en ligne. Mettez tout en œuvre pour faciliter sa démarche :
- lien vers la plateforme où déposer son avis ;
- contenu rédactionnel composant le mail court ;
- chaleureux remerciements voire obtention de petits avantages comme le gain de points de fidélité si le client laisse un avis…
Les solutions sont nombreuses. Pensez à relancer les clients qui n’ont pas posté d’avis au bout d’une semaine environ, mais n’abusez pas des rappels ! Les clients en ont horreur et l’estime qu’ils portent à votre entreprise suite à leur satisfaction pourrait être entachée par un sentiment de marketing de contenu trop insistant.
Sélectionner des plateformes fiables
La gestion de votre e-réputation consiste essentiellement à maintenir votre image de professionnel. Par conséquent, il s’avère particulièrement judicieux d’afficher sa présence en ligne et d’obtenir des avis sur des plateformes fiables. En matière de recueil de commentaires client, on en distingue deux types :
- Les plateformes ouvertes. Faciles d’accès pour tous, elles reçoivent plus aisément des commentaires négatifs déposés à chaud et n’offrent pas de contrôle sur l’achat ;
- Les plateformes fermées. Elles vérifient que le client a bien effectué un achat pour lutter contre les faux avis.
Dans la première catégorie, on recense en particulier :
- Facebook ;
- Trustpilot ;
- Google My Business.
Dans la seconde :
- Avis Vérifiés ;
- Société des avis garantis sont les plus populaires.
En recourant à une plateforme fermée, vous rassurez vos prospects. Les avis sont laissés par de véritables clients et vous montrez que vous prêtez attention à la qualité des commentaires. Vous ne pourrez pas empêcher les avis frauduleux sur les plateformes ouvertes. Mais vos prospects feront davantage confiance aux avis postés sur une plateforme fermée, qui offre des garanties de fiabilité.
Selon l’envergure de l’entreprise, la préservation de l’e-réputation peut être un travail à plein temps ou presque ! Dans tous les cas, elle doit être prise au sérieux afin de permettre le développement de votre activité.
