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Avis clients : pourquoi ils sont importants et comment les exploiter ?
L'équipe hREF
21 mai 2021
De plus en plus consultés par les consommateurs, les avis clients prennent désormais une place centrale dans l’acte d’achat. Ils constituent, en quelque sorte, un indice de confiance à accorder à votre entreprise : une bonne raison de plus pour vous en préoccuper.
À quoi correspondent les avis clients ?
Le bouche-à-oreille, vous connaissez ? Et bien, ça marche aussi sur internet. En effet, il n’est plus rare, une fois un achat effectué, un plat commandé ou une application téléchargée, de recevoir dans la foulée une demande par courriel ou une notification pour évaluer la qualité perçue d’un service, d’un produit, d’un site…
Ces avis, qui passent par des commentaires ou une notation (entre une et cinq étoiles généralement), parfois les deux, précisent le niveau d’appréciation d’un consommateur sur une offre ou un produit qu’il a récemment utilisé.
Loin d’être anodins, ces avis sont largement consultés par les internautes, leur servant à décider si un produit vaut d’être acheté ou à évaluer quelle confiance apporter à votre entreprise. Et plus leur nombre sera important, plus l’indice de confiance sera élevé.
Les avantages et les inconvénients de présenter des avis clients sur son site internet
De nombreuses entreprises, de la plus à la grande à la plus locale, mettent aujourd’hui en place des stratégies pour recueillir les avis de leurs clients. Pour être sûr d’être bien considéré sur le web, mieux vaut en effet pouvoir afficher des avis sur son offre, au risque d’être « zappé » par vos prospects.
Cependant, les avis de vos clients sont un « outil » à double tranchant. En effet, pour que leur recueil vous permette de générer un trafic qualifié et favoriser les ventes, mieux vaut que les avis publiés soient majoritairement positifs.
En revanche, si les utilisateurs considèrent que vos services, vos produits ou l’expérience client ne sont pas à la hauteur, ils pourront également le faire savoir. Si trop d’avis négatifs sont publiés, ceci aura un impact sur votre chiffre, ces avis jouant le rôle d’un repoussoir.
Pourquoi les avis clients sont importants ?
La plupart des internautes prennent aujourd’hui le temps de comparer les offres qui leur sont faites. Au cours de leurs recherches, la consultation des avis clients est une étape désormais incontournable. En effet, selon une étude menée par Bright Local, une agence d’e-marketing, 82 % des consommateurs précisent avoir consulté des avis sur internet avant d’acheter un produit ou de se rendre sur un site web.
Plus important à retenir, si 9 Français sur 10 affirment être influencés directement par les avis clients, ils le sont surtout – cela parait évident – par des commentaires favorables. Ainsi, 72 % de vos futurs clients se décideront après avoir lu des avis positifs.
À noter, les avis sont également intéressants à prendre compte dans votre stratégie SEO. En particulier pour les entreprises qui font du business au niveau local : les avis pèsent, à cette échelle, de façon importante dans le classement des résultats sur les SERPs (on parle de « local SEO » ou de SEO géolocalisé).
Comment recueillir des avis de clients ?
A priori, surtout si vos clients sont contents de vos services, les avis clients constituent un levier de conversion très efficace. Mais comment s’y prendre pour les recueillir ? Deux options s’offrent à vous :
- Les récolter manuellement: pour ce faire, il s’agira, par exemple, d’envoyer des questionnaires à vos clients ou les prospects/leads que vous avez identifiés. Autre canal efficace, les réseaux sociaux où vous pourrez inciter vos clients à « noter » votre entreprise. Malheureusement, cette manière de procéder ne permet pas de recueillir des avis authentifiés par un tiers, un paramètre important pour vos futurs clients.
- Automatiser la récolte par un prestataire : il existe aujourd’hui une quantité de prestataires spécialisés dans la récolte d’avis sur le net. Truspilot ou Avis-verifies.com, pour ne citer que les plus connus, vous faciliteront le travail en envoyant automatiquement des courriels après une transaction.
Un autre avantage de l’automatisation est à considérer : si vous participez à Google avis clients, ces prestataires feront facilement le lien avec le moteur de recherche, vos avis étant alors pris en compte dans les Rich snippets sur les SERPs. Ce qui implique, selon Google, un bond de 17 % de clics et, donc, une augmentation des conversions sur votre site.
Comment exploiter les avis de vos clients ?
Si vous jouez correctement le jeu, en recueillant honnêtement les avis de vos clients ou en passant par un prestataire, vous n’aurez pas le contrôle sur ce qui est dit sur vous. Et c’est une bonne chose. Vos avis sont positifs ? Tant mieux, n’hésitez les mettre en avant. Ils sont – parfois – négatifs : il s’agira de répondre aux clients mécontents.
Les mettre en avant sur votre site internet
Afficher des avis sur un site permet de renforcer votre crédibilité auprès de vos prospects. Le tout est de savoir comment les mettre en valeur de façon stratégique. Sur votre page d’accueil, où se rendent la plupart de vos visiteurs, insérez des blocs où apparaitront les avis recueillis :
- Dès le header, de manière à rassurer immédiatement vos prospects en soulignant la satisfaction de vos clients ;
- En pied de page : contrairement à ce que l’on pense, ces derniers sont consultés par un grand nombre de visiteurs qui viennent y chercher de l’information sur votre entreprise. C’est donc un emplacement stratégique.
Par ailleurs, le panier d’achats est un autre endroit stratégique où placer des avis. Comme l’ont souligné différentes enquêtes marketing, la consultation des avis clients à cette étape permet de faire baisser les abandons de panier.
Répondre aux avis négatifs
Paradoxalement, récolter des avis négatifs n’est pas une mauvaise chose. Ils viennent souligner votre honnêteté et, partant, renforcent la confiance des prospects qui savent apprécier la transparence avec laquelle vous recueillez les avis de vos clients.
Ceci dit, il ne faut pas négliger leur impact négatif sur votre image. À vous d’être plus malin et de transformer un avis négatif en force positive pour votre image. Comment ? Voici quelques conseils :
- Toujours remercier celui qui a posté l’avis ;
- Répondre rapidement, sans prendre personnellement les commentaires qui sont faits ;
- Faire de la pédagogie en expliquant les raisons du problème ;
- Trouver une solution au problème : on ne publie jamais un avis négatif par plaisir, le client attend une réponse concrète ;
- Le faire publiquement : les internautes sauront apprécier votre implication.
Affiner sa stratégie en analysant les avis
Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis sont devenus un canal de communication crucial à prendre en compte. Dans les deux cas, il vous faudra prendre le temps de les analyser en leur apportant le même traitement : selon l’étude de Bright Local déjà citée, 97 % des consommateurs sur le net prennent en compte les réponses données aux commentaires.
Par ailleurs, les avis permettent de s’assurer l’équilibre du positionnement de votre offre. Bien sûr, les commentaires négatifs sont les plus faciles à analyser : ils ont l’avantage de pointer directement les problèmes rencontrés et vous donnent des pistes pour améliorer concrètement votre offre ou vos services.
Les avis positifs ne sont pas exempts d’intérêt et sont également à considérer. Ils vous indiquent ce qu’il faut conserver ou renforcer dans votre offre. Autre point, à ne pas négliger, les commentaires positifs sont souvent sources de nouvelles idées sur lesquelles vous appuyer pour vous améliorer.
Vous l’aurez compris, analyser les avis de vos clients prend du temps et demande une certaine expertise. Pour vous y aider n’hésitez pas à vous entourer d’une agence webmarketing et/ou d’un community manager qui pourront assurer une veille sur vos avis et produire un reporting efficace, proposant des pistes d’amélioration pour votre entreprise.
Visuel d’entête : © Tumisu – Licence Pixabay
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