Maîtriser l’e-réputation de son entreprise sur les réseaux sociaux

Bien ou mal coté sur les réseaux sociaux ? Cette question, beaucoup d’entreprises se la sont posée. Qu’il s’agisse d’un produit, d’une marque ou, plus généralement, de l’image qu’une société renvoie sur internet, l’e-réputation est un élément clé à appréhender pour recruter des prospects et fidéliser ses clients. Pour mieux comprendre ce qu’est l’e-réputation et apprendre à en faire son allié, Href fait le point.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

Aussi appelée réputation numérique ou web-réputation, l’e-réputation désigne l’image que renvoie une personne, une marque, une entreprise, un service ou un produit sur la toile. Elle englobe tous les messages, les contenus, positifs comme négatifs, qui « parlent » de votre entreprise ou de vos services. L’e-réputation inclut par exemple tous les commentaires laissés sur des forums, les avis écrits sur Google, les posts et les échanges sur les réseaux sociaux ou les blogs…

L’e-réputation d’une entreprise et de ses activités est devenue un élément important à ne pas négliger : le développement massif des achats sur le net comme le nouveau comportement des consommateurs – qui n’hésitent pas à « benchmarker » les offres sur Internet – font désormais de l’e-réputation un véritable critère de choix pour les prospects. Une mauvaise e-réputation affecte nécessairement la crédibilité d’une marque et peut directement impacter l’activité d’une entreprise. À l’inverse, si elle est positive, une e-réputation influence efficacement une décision d’achat.

© geralt – Licence Pixabay

Aussi, au même titre que la réputation hors-ligne d’une entreprise, l’e-réputation doit être objectivement considérée comme un de ses « actifs » incorporels. Comme l’explique la professeure d’économie Michelle Graziani, « la réputation de l’entreprise est considérée aujourd’hui comme l’actif stratégique le plus important sur le plan de la création de valeur. Elle procure à la firme un avantage compétitif unique qui lui permet de se différencier de ses concurrents ».

Elle ajoute, « [cette réputation] constitue néanmoins un capital fragile et c’est pourquoi, l’entreprise doit mettre en place un management […] destiné à la protéger durablement ». Bref, il s’agit d’assurer une veille minutieuse de votre réputation numérique et d’obtenir un maximum de commentaires, d’avis, de posts positifs, sur Google comme sur les réseaux sociaux ou les forums de consommateurs.

Si vous n’êtes pas un expert ou ne disposez par d’une équipe dédiée, vous faire accompagner par une agence webmarketing est une stratégie payante. Au long cours, cet investissement se justifie pleinement, pour plusieurs raisons :

  • Une bonne e-réputation, c’est plus de prospects convaincus et, donc, un meilleur chiffre d’affaires ;
  • Considérée comme un actif, une bonne web-réputation augmente la valeur d’une entreprise ;
  • Accessoirement, une bonne réputation numérique aplanit les difficultés de recrutement en attirant les meilleurs candidats.

E-réputation et webmarketing, comment ça marche ?

Aujourd’hui, selon un sondage IFOP, plus de 80 % des internautes font des recherches sur un produit ou sur la marque avant d’effectuer un achat. L’institut précise également qu’ »avant de réaliser un achat en ligne, 88 % des individus consultent des avis de consommateurs » : en fonction de ces avis, de ces commentaires, voire, de plus en plus, de ces notes, ils concrétiseront ou non un achat.

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En ce sens, si le web marketing a pour mission de faire connaître une entreprise et ses offres sur le net et  d’améliorer le trafic d’un site web, il ne saurait faire l’impasse sur l’e-réputation. Une stratégie de web-marketing bien conçue doit donc être une stratégie qui permet d’être « visible » online, mais, surtout, d’être « visible en bien ».

Vous l’aurez compris, bien maîtrisée, une bonne e-réputation est un levier formidable pour acquérir de nouveaux clients. Encore faut-il savoir s’y prendre et définir un plan d’action clair : quels publics souhaitez-vous viser et comment les atteindre ? À l’heure du web social, la réponse semble évidente : sur les réseaux sociaux.

Instagram, Twitter, Facebook, pour ne citer qu’eux, se sont installés dans le quotidien d’un très grand nombre de Français, près de 85 % d’entre eux disposant aujourd’hui d’un profil sur au moins un réseau social. La présence d’une entreprise sur ces réseaux n’est donc plus seulement recommandée, elle est indispensable. Pourquoi ? Être présents sur ces supports permet de booster sa notoriété et son capital sympathie, tout en développant une relation de confiance et de proximité.

Comment bien gérer son e-réputation sur les réseaux sociaux ?

Dans la jungle du web 2.0, apprendre à maîtriser efficacement son e-réputation peut s’apparenter à un parcours du combattant. C’est pourquoi il est important, pour bien profiter de toutes les opportunités du web social tout en atténuant les risques, de bien se préparer.

Organisez-vous

Gérer son e-réputation ne s’improvise pas. Aussi faut-il, en premier lieu, savoir quelles ressources y seront consacrées : Qui ? Et quel budget ? En interne, si vous ne disposez pas déjà d’une équipe dédiée, il s’agira d’identifier les employés ressources et de les faire monter en compétence ou, plus certainement, de recruter un community manager. En externe, il s’agira de recourir aux services d’une agence web, spécialisée en e-réputation.

Si vous privilégiez une solution en interne, n’oubliez pas de cadrer les missions attribuées. Puisque vos employés s’exprimeront au nom de votre entreprise, il s’agira notamment, grâce à une charte par exemple, de définir qui – et sur quels réseaux – pourra publier et quels types de contenus pourront être postés. Par ailleurs, les sensibiliser aux risques de piratage et à la cybersécurité n’est pas une option.

© Mohamed_hassan – Licence Pixabay

Publier sur les bons réseaux

Nous l’avons dit plus haut, définir un public cible est une priorité. Ceci vous permettra de choisir sur quels réseaux vous interviendrez et la manière dont vous le ferez. Par exemple, si vous privilégiez la réactivité et relation marque-client, Twitter est le support tout désigné. Sinon, si vous souhaitez plutôt bâtir une communauté en privilégiant une communication directe, Facebook est la bonne option.

Faire une veille sur votre e-réputation

La gestion de votre image sur le net passe obligatoirement par la mise en place d’une veille. De nombreux outils sont aujourd’hui disponibles pour vous y aider. Premier réflexe, mettre en place des alertes Google sur les mots-clés liés à votre entreprise. Par ailleurs, n’hésitez pas à vérifier régulièrement, en renseignant des expressions en relation à votre marque, les résultats qui vous sont consacrés sur les moteurs, parmi les posts sur les réseaux sociaux, dans les actualités…

L’objectif de cette veille n’est pas seulement de vérifier ce qui se dit de vous, elle vous permettra également de détecter les « bad buzz ». Un bad buzz, rendu viral sur les réseaux, peut avoir un impact dévastateur sur votre e-réputation : une bonne veille pour aidera à minimiser les dégâts et à préparer efficacement les réponses à apporter.

Créez votre blog, participez aux forums

Se positionner comme un expert de son domaine d’activité, voilà qui booste une e-réputation. Comment faire ? En créant son propre blog d’entreprise. Attention, l’exercice n’est pas aussi simple qu’il y paraît : outre qu’il faudra publier régulièrement, il s’agira de produire des contenus de qualité, apportant une information fiable pour vos lecteurs. Une fois produits et publiés, ces contenus viendront enrichir vos réseaux sociaux. Là encore, n’hésitez pas, au besoin, à vous entourer d’une agence web éditoriale.

Dans la même logique, en participant à des forums liés à votre activité, votre entreprise peut, si elle ne le fait pas de manière promotionnelle, imposer son expertise auprès des consommateurs et, on l’espère, de futurs clients.

 

Visuel d’entête : © mohamed_hassan – Licence Pixabay

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