Les 5 pratiques qui fondent votre community management

L'équipe hREF
10 janvier 2018

La particularité du métier de community manager réside dans son évolution perpétuelle. Depuis 2010, il a même changé d’appellation : 22 % des personnes en charge des réseaux sociaux se font désormais appeler « social media managers », et 27 % jonglent entre plusieurs autres dénominations comme « gestionnaire de communauté » ou « responsable des médias sociaux » (enquête Blog du modérateur/Helloword.io). Il faut y voir un signe : plus que la désignation du métier, c’est la nature de l’activité qui mue sans cesse au gré des progrès techniques et du comportement des utilisateurs. Pour cette raison, le community management a besoin de fondations sur lesquelles s’appuyer au fil des transformations, des bonnes pratiques immuables qui garantiront toujours le succès de ses actions. Voici 5 de ces pratiques !

1. Soyez constamment au point sur les fonctionnalités des médias sociaux

Les réseaux sociaux constituent la matière même du community management. C’est sur eux que repose tout votre travail, puisqu’il s’agit avant tout d’animer les comptes sociaux de votre entreprise, avec pour objectif d’accroître sa notoriété pour acquérir de nouveaux prospects. Or, pour mener à bien cette animation, encore faut-il maîtriser parfaitement son outil de travail. Tout comme un pilote automobile doit savoir précisément ce que son véhicule a dans le ventre, un community manager a pour obligation de connaître sur le bout des doigts les fonctionnalités des réseaux, et de suivre de près leur évolution.

Pour ne prendre qu’un seul exemple, aujourd’hui, animer un compte Facebook en revient à utiliser les possibilités offertes par les vidéos « live » : 8 milliards d’entre elles sont vues quotidiennement sur la planète. En outre, les publications qui affichent des vidéos sont plus souvent partagées que les autres… Surtout si elles durent moins de trente secondes ! (Source : Hubinstitute)

2. Produisez du contenu qui parle à votre communauté

Le community manager est amené à produire et partager des contenus avec régularité. Ces contenus valorisent l’expertise de l’entreprise, l’acuité de sa vision métier et la qualité de ses services/produits. Ils peuvent :

  • Se déployer dans différents formats (articles de blog, contenus premium, infographies, images, vidéos, etc.) ;
  • Être créés de toutes pièces ou faire l’objet d’une curation (celle-ci consistant à choisir parmi de nombreux contenus existants à forte valeur ajoutée pour les porter à la connaissance de votre communauté).

L’important, c’est que ces contenus intègrent pleinement les codes du community management, c’est-à-dire qu’ils soient conçus dès l’origine pour être adaptés à la cible visée. Et donc correspondre de près aux besoins et attentes des audiences que l’on souhaite toucher. Ce faisant, ils deviendront de véritables leviers d’engagement.

3. Soyez présents au maximum sur les réseaux sociaux

Le secret d’un bon community manager réside dans sa capacité à assurer une présence sociale quasiment continue, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Comme on peut le constater sur l’infographie qui suit, les médias sociaux enregistrent de plus en plus d’utilisateurs à travers le monde ; rien qu’en France, Facebook compte 33 millions de membres actifs (qui consultent leur page au moins une fois par jour), et YouTube un peu plus de 30 millions.

(Source : TIZ)

Soyez certains que ces utilisateurs ne se connectent pas uniquement aux horaires de bureau pour faciliter votre community management ! Ils sont actifs jour et nuit, en semaine comme le week-end. Et peuvent donc être touchés par l’une de vos publications à n’importe quel moment… ou vous contacter à toute heure. Quelle que soit la solution adaptée à votre situation (roulement des community managers, implémentation d’outils innovants comme les chatbots), il est donc essentiel de faire preuve de réactivité dans toutes vos interactions avec vos audiences.

4. Animez votre communauté avec pertinence et esprit de modération

Qui dit animation, dit interactions avec le public. Et c’est tout sauf facile ! Pour engager votre communauté et la faire réagir à vos publications, il vous faut bien sûr poster des contenus et des messages qui attirent l’attention des internautes ; mais aussi savoir participer aux bonnes conversations, au bon moment. Vous venez de repérer un tweet particulièrement intéressant sur Twitter ? Intervenez à votre tour pour apporter de l’eau au moulin de la conversation – et démontrer votre expertise sur ce sujet. Quelqu’un a posté un slideshare très pertinent sur LinkedIn ? Partagez-le sur vos profils et engagez le dialogue avec ceux qui réagissent à cette publication.

Néanmoins, gardez à l’esprit que le community management suppose d’être au service de votre marque (vous parlez toujours à sa place, jamais en votre nom propre) ; et de faire preuve d’un esprit de modération à tout instant, que ce soit pour répondre à un client mécontent dont le message dépasse la limite de la politesse élémentaire, ou pour supprimer des commentaires désobligeants ou insultants qui n’ont rien à faire sur vos pages.

5. Doublez votre community management d’un indispensable travail de veille numérique

Enfin, pour exercer un métier qui évolue sans cesse, le community manager a besoin de se tenir informé au jour le jour de ce qui change sur la planète social media. Dans ce but, vous devez mener une veille permanente sur le web, à la fois pour repérer les thématiques et les sujets qui seront les plus pertinents demain, mais également pour vous tenir au courant des innovations en matière d’outils. En effet, chaque jour ou presque, des solutions logicielles ou des plugins sont lancés dans le but de faciliter votre travail de community management, par exemple pour :

  • Détecter les articles les plus intéressants dans un objectif de curation de contenus ;
  • Avoir accès à des statistiques diverses et variées ;
  • Sélectionner les web analytics les plus pertinents ;
  • Gérer automatiquement vos publications sur les réseaux sociaux ;
  • Etc.

En somme, savoir animer vos comptes sociaux, c’est tout un art. Pour en savoir plus, découvrez les 20 actions qui résument l’activité du community management dans cette infographie :

(Source : Dix-Katre)

Images
Toutes les images présentes dans cet article sont diffusées sous licence Commercial.

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