La gestion des réseaux sociaux, c’est-à-dire l’animation d’une communauté, fait partie des grands piliers d’une stratégie de communication globale. C’est un moyen d’étendre sa présence en ligne et de capter des clients ainsi que de soigner son référencement naturel. Il ne s’agit cependant pas seulement de poster du contenu web intéressant et engageant. Il faut également contrôler ce qu’il se passe dans les commentaires : c’est la modération. Les réseaux sociaux constituent en effet un espace de rencontre privilégié entre les prospects ou clients et l’entreprise, où se cultive un esprit de proximité.
Il est donc important de se montrer présent en répondant aux commentaires et en faisant preuve de réactivité, afin d’éviter les dérapages des internautes et de soigner votre e-réputation. Or, maîtriser son e-réputation sur les réseaux sociaux passe largement par la modération.
L’importance de la modération dans l’entretien de son e-réputation
Les réseaux sociaux sont un espace public. À travers la modération, chacun peut ainsi mesurer votre implication dans la relation client. Les commentaires peuvent y être de nature variée : expression d’un avis, demande de renseignement, signalement d’un problème…
Mais ces commentaires ne sont pas toujours positifs et bienveillants. Or, le caractère d’une communauté peut être considéré par de nouveaux venus comme un aperçu de la façon dont vous considérez vos clients et prospects. Vous ne répondez pas ? Vous laissez les débats s’envenimer ou les moqueries fuser ? Votre entreprise risque d’apparaître comme négligente non seulement sur les réseaux sociaux, mais aussi dans son cœur de métier. La façon dont vous traitez votre communauté est en effet extrapolée à l’ensemble de l’activité.
C’est pourquoi il est si important de suivre son e-réputation. Il en va de votre image de marque, de la crédibilité de votre entreprise et donc indirectement de vos ventes. L’e-réputation est en effet devenue un critère de décision d’achat majeur : 74 % des internautes consultent les réseaux sociaux avant de passer à l’achat. Votre présence sur les réseaux sociaux représente donc une véritable vitrine en ligne qui influence le comportement des prospects.
Définir des règles de modération
Prendre en charge la modération de ses réseaux sociaux commence par respecter une certaine cohérence dans le ton, les réactions, le seuil de tolérance en matière de comportement en ligne… La définition d’une charte de modération interne à l’entreprise est particulièrement importante lorsque la modération est confiée à plusieurs personnes. L’idéal consiste à disposer d’un seul modérateur en charge de cette mission. Là encore cependant, poser quelques bases fixes permet de s’assurer une image de marque cohérente au fil du temps. Ces directives peuvent être ajoutées à votre charte éditoriale afin que chacun y ait facilement accès et puisse s’y référer.
Pour limiter le travail de modération, une charte peut également être mise en place sur les réseaux sociaux côté internautes. En suivant votre page, ils s’engagent ainsi à respecter un certain nombre de règles qui permettent de contenir les abus. Elle peut notamment :
- inviter au respect et à la bienveillance ;
- interdire les contenus politiques, religieux, racistes, obscènes…
- refuser les contenus promotionnels ;
- interdire les menaces et insultes.
Informés de cette charte dès l’arrivée sur la page, les internautes remarquent immédiatement que vous prenez votre présence en ligne au sérieux et savent à quoi s’en tenir.
Adapter ses réponses au monde des réseaux sociaux
Bien gérer la modération sur les réseaux sociaux implique de respecter l’identité de marque que vous avez créée. Cependant, cette mission exige de la subtilité car vos réactions doivent également être en accord avec l’esprit du réseau social et son public. On ne modère donc pas de la même manière sur Facebook et sur TikTok. On peut en effet mettre dans ses réponses plus ou moins d’humour ou de sérieux, ajouter ou non des émojis, prendre plus ou moins de distance. Il est donc important de se tenir à jour des tendances sur chaque réseau social.
Quelques fondamentaux restent cependant valables sur toutes les plateformes et en toute circonstance, notamment :
- la courtoisie et le respect ;
- l’orthographe et la syntaxe irréprochables ;
- le calme et le sang-froid.
En cas de litige, c’est en effet à vous de montrer l’exemple.
Ignorer et supprimer : 2 réflexes à bannir en modération
Les réseaux sociaux offrent toujours la possibilité de supprimer un commentaire et lorsqu’il paraît absurde ou infondé, la tentation d’en profiter se fait particulièrement forte. Cependant, c’est là une solution de facilité dont les retombées peuvent être problématiques. L’internaute censuré risque en effet de revenir et de faire savoir la décision que vous avez prise, ce qui sera naturellement mal perçu par les autres visiteurs, qui y verront un manque de transparence favorisant peu la relation de confiance que vous cherchez à créer.
Vous perdez en outre une opportunité de reconquérir un client mais aussi d’en convaincre bien d’autres de votre fiabilité. En effet, une crise de réputation bien gérée peut jouer en votre faveur. Seuls certains types de commentaires peuvent être supprimés sans tergiversations. Ce sont ceux qui transgressent la loi française concernant les contenus publiés sur Internet : incitation à la haine raciale, atteinte à la dignité humaine, injures raciales ou sexistes, apologie du terrorisme ou de crimes contre l’humanité…
Savoir s’excuser
Or, gérer une crise de réputation commence souvent par savoir s’excuser. En effet, 65 % des Français s’attendent à ce que l’entreprise s’explique ou s’excuse rapidement. Du côté des entreprises, les excuses sont souvent considérées comme un aveu de faiblesse. Pourtant, l’empathie qu’elles traduisent est perçue positivement par les internautes. Lorsqu’on cherche à soigner son e-réputation, mieux vaut reconnaître ses erreurs que chercher à entrer dans le débat, s’enfermer dans les détails d’une situation, tenter de prouver que l’internaute est en tort et chercher à avoir le dernier mot. Le mea culpa, qui joue sur l’émotionnel, est plus efficace que la preuve rationnelle.
Proposer des solutions aux commentaires négatifs
Après vous être excusé face à un client mécontent, vient le moment d’entrer dans le concret. Pour redresser la balance, il est en effet indispensable de proposer une solution afin de ne pas laisser le client avec un sentiment d’insatisfaction. Pour procéder avec délicatesse, mieux vaut indiquer que vous souhaitez en discuter en privé. Votre échange risque en effet de créer de longs commentaires sous vos posts, que certains internautes lisent comme ils assisteraient à une joute dans une arène. Passer en privé contribue ainsi à calmer le jeu.
Donnez au client mécontent un moyen de vous joindre facilement et proposez-lui alors des mesures de compensation. Le contact direct évite également de provoquer un sentiment d’injustice chez d’autres clients qui pourraient s’estimer moins bien dédommagés de leur désagrément et lancer un nouveau débat malvenu.
La modération des réseaux sociaux exige ainsi une fine connaissance des tendances et de son audience, ainsi que de la patience et du sang-froid. En fonction de la taille de votre structure, cette mission peut s’avérer chronophage. N’hésitez pas à la confier à votre agence de brand content hREF !
